中国建设银行东莞分行新世纪支行暖心为古稀老人排忧解难

“为民办实事，服务暖人心”。日前，建行东莞南城新世纪支行负责人卢彩琴收到78岁高龄的苏先生亲自送来的一面锦旗。苏老先生握着卢彩琴的手激动地说道：“我太太的基金已经到我账上了，太感谢你们建行热情周到的服务了，我一定要送一面锦旗过来！”

苏老先生为何如此动情？故事还得从去年8月份说起……

继承之路 历尽艰辛

2021年8月6日，苏老先生到建行东莞南城新世纪支行办理业务。在营业厅等候区等待办理期间，苏老先生几次低声哭泣，情绪起伏较大，老人的异常反应迅速引起了大堂经理黄绮敏的注意。经验丰富的黄绮敏立刻将苏老先生引导到理财室，并立即向网点负责人和渠运副行长报告情况。网点负责人卢彩琴听闻该情况后，迅速来到理财室向苏老先生了解详细情况。

原来，苏老先生因配偶去世，过来到网点办理遗产（基金）继承业务，在等候过程中一时触景生情，便出现了开头那一幕。卢彩琴了解详情后立即贴心启动绿色通道，引导苏先生到环境相对独立，安静的VIP窗进行业务办理。期间，卢彩琴和黄绮敏全程陪同在苏老先生身边，与其聊天舒缓情绪，并积极协同柜面同事为苏老先生办理业务。苏老先生年事已高，因不了解遗产继承所需流程及资料，前期并未到相关部门开具继承公证书。按照相关规定，网点无法为其办理基金继承业务。业务经验丰富的卢彩琴迅速追问苏老先生其配偶是否开通线上交易渠道，可惜苏老先生配偶之前并未开通线上交易渠道，自然也无法通过线上将基金进行转出。

看着苏老先生落寞的表情，卢彩琴没有放弃努力，积极联系基金公司，主动为苏老先生梳理办理基金继承需要的资料及流程，尽全力解决客户的难题。卢彩琴担心苏老先生无法独立操作，主动提供自己私人联系电话给基金公司及苏先生本人方便沟通联系。

贴心守护 终得圆满

此后，该基金继承业务产生的各类问题苏老先生都会主动联系卢彩琴，包括打电话、到网点或发微信。期间，卢彩琴始终秉承以客户为中心的服务理念，不厌其烦地第一时间予以回复，对内积极安抚老人情绪，对外多次与基金公司沟通，线上线下多次协助苏老先生提交反馈资料。

2022年3月10日，苏老先生的基金继承业务终于在建行员工多方努力下办理成功，配偶的基金份额顺利继承到苏老先生账户中！入账当天，苏老先生就多次向卢彩琴和支行员工致谢，大赞支行员工热诚为民办实事，其后更是亲自上门为网点送来感谢锦旗。

锦旗虽轻情义重。简单的一面锦旗，既是鼓励，更是鞭策，建行东莞市分行将继续用实际行动为“人民至上”的价值理念写下了温暖的注脚。（黄莹瑜 万沛强 卢彩琴）