中国建设银行东莞分行纵深推进数字化运营为网点办实事

基层网点无小事，客户需求无小事。建行东莞市分行渠道与运营管理部牢固树立“服务基层、服务客户”工作理念，勇于担当主动解决网点痛点，以科技赋能为抓手，以提升服务效率为基层减负赋能为目的，持续开展业务流程优化、增强数字化运营服务能力，助力基层减负，从行动上践行“我为群众办实事”。

主动作为显担当，排忧解难为基层

业务扣划，对于网点而言是极其占用柜台时间，但时效性要求强的业务。每一笔业务扣划都必须进行账户余额查询、冻结、扣划、制单、划出款项等五个环节，每一个环节均需经办+授权，处理一笔耗时约25分钟。流程繁琐、耗时长，网点柜台即时处理压力巨大，尤其对于中小型柜台人手较少的网点，是一个难啃的骨头。业务部门发起的信用卡逾期客户行内存款扣收申请，就是一个典型例子，申请涉及29网点共280笔，其中最多的网点17笔，仅该网点执行这17笔业务扣划，则需要双人马不停蹄地连续操作7.1个小时。网点对外客户服务不能停，业务扣划涉及我行资产保全速度要快。面对两难，唯有网点员工加班加点操作，基层网点负担大。

面对网点的业务痛点，分行渠道与运营管理部集约运营支持团队主动与业务部门对接，了解业务扣划的需求和情况，重新梳理业务操作流程，把业务扣划还款上收营运后台集中办理。实施流程优化后，业务部门一次性集中处理扣收400多笔，由集约运营支持团队集约化处理，六人三天高效完成资金扣划，为网点节省处理时间208小时，及时维护建行资产安全，强力支撑网点的正常对外服务，支持网点转型和业务发展。

流程优化强服务，支撑网点大减负

日终柜面凭证分堆整理及扫描工作，流程繁琐、耗时、费力、是稽核差错的高发点，同时是影响柜台日终下班时间的关键因素之一。为防范操作风险，切实为基层减负，市分行结合实际情况，按照总行统一，调整优化柜面业务资料摆放整理规则及采用后台集中扫描处理模式。

统一采用后台扫描模式后，日终以具体经办人员为单位每人整理一本业务资料封包后交后台集中处理，无需网点柜台人工分类及扫描。流程优化后，网点前台每人日均节省约20分钟，有效减轻日终工作，让基层员工能够更早，更安心地下班。

“以前凭证要我们自己分前后台，每天要花不少得时间去整理和扫描，经常还会因为分错前后台凭证被下差错，尤其是当天工作量大的时候，凭证整理就更头痛了，都是必须日终扫描整理。自从凭证扫描优化后，极大地提高了凭证整理效率，下班的时间也因此提前不少呢！”

“凭证缺失、错放等稽核差错不再出现，大大减轻了工作压力。”凭证整理业务流程优化后，有效解决了该业务原有处理流程繁琐，工作压力大的痛点，受到了来自基层人员的一致好评。

科技赋能提质效，智能运营办实事

为解决网点反映单位账户“销户难”、“销户时间长”、“纸质发票需要客户跑两趟、纸质发票保管难”等痛点，渠道与运营管理部以科技为抓手，积极推进“单位账户销户备案一体化”RPA机器人、“电子发票”“数据协查系统”系列智能运营新功能。

单位账户销户备案一体化RPA上线后，开销户已全场景上线RPA，全流程实现单位账户开、销户智能审批，自动备案，使企业账户开户、销户环节能节省至少16分钟，效率提升约38%。

“让数据多跑路，让客户少跑腿”。9月中旬，东莞市分行推广上线总行电子发票功能。电子发票功能大幅度简化了发票开具流程，减少旧模式中纸质发票的申领、打印、传递、保管等环节，有效提高开票效率，同时也规避了发票丢失和损毁的风险。业务人员在系统开票后，客户手机立即收到“查收电子发票”的提醒。发票以电子格式发送至客户指定邮箱，还可以通过支付宝、微信等渠道查验，即开即收，无需多次来回跑动银行，大大提升客户体验。仅上线一个月时间，集约运营支持团队已为各网点开出电子发票120份。

今年以来，渠道与运营管理部集约运营支持团队主动推进集中运营项目以及智能运营项目，累计帮助网点节省工时超过25000小时，是将智能运营赋予“我为群众办实事”的充分体现。后续渠道与运营管理部将继续践行新金融发展理念，深化数字化运营能力，围绕“服务客户、服务网点、服务员工”，进一步促进业务流程优化，解决网点切实关心的实际问题，支撑保障网点服务，助力网点赋能减负，服务市分行业务高质量发展。